温州市殡仪馆便民免费停车场
温州市殡仪馆在建守灵中心现场图
温州市殡仪馆告别礼厅走廊改造效果图
温州市殡仪馆守灵室配套休息间现场图
温州网讯 殡葬行业是人类最古老的行业之一，关乎人生的最后一站，承担着“送别逝者、慰藉生者”的神圣使命。在被称之“人生终点站”的特殊岗位上，市殡仪馆工作人员用爱心关怀逝者，让逝者获得生命的平等和尊严，以真情抚慰生者，让他们尽早平复悲痛回归生活正轨。用严谨细致的工作态度，诠释着“以人为本”的和谐社会价值理念，展现了敬业爱岗、无私奉献的风采。
始建于1999年的温州市殡仪馆位于瓯海区郭溪街道浦西村，距市中心5公里，占地面积5.76万平方米，建筑面积1.4万平方米，2001年5月正式投入使用，现火化区域“四区一县”即鹿城区、龙湾区、瓯海区、洞头区和永嘉县，年殡殓火化遗体近1.5万具，火化率达100%。
市殡仪馆负责人介绍，温州市殡仪馆主要职能是根据有关法律法规和殡葬改革政策的规定，按照科学、文明、节俭原则为群众提供殡仪服务。服务范围包含：殡葬礼仪服务、遗体处置服务、遗体火化服务、骨灰安葬安放服务、丧葬用品服务。在日常服务中接到的群众反映的情况和投诉，有条件的即知即改，一时不具备条件的则加快硬件的建设创造条件整改。
加快硬件设施建设提升步伐
走进市殡仪馆的服务大厅，映入眼帘的是舒适、温馨、亮丽的工作环境。活着的人难免习惯性地把对死亡的恐惧，延伸到那些与死亡接近的地方，殡仪馆常被人称为人生最后一站的地方，因行业的特殊性决定了所服务对象的特殊性——逝者及其家属。
殡仪馆负责人介绍，市殡仪馆2001年投用时是服务鹿城区、龙湾区、瓯海区的，年火化量8000多人，现在扩大到洞头区和永嘉县，随着殡改宣传工作的不断深入，群众的观念也与时俱进，越来越多的丧户到殡仪馆集中治丧，去年年火化量达15000多人。运行了17年的设施满负荷运转，火化炉从6台增加到10台，仍难满足高峰期治丧的需求，原来未设置的守灵室就地取材简陋改建了几个，接待休息场所捉襟见肘，2个化妆室也难以保证服务需求。
负责人深有感触地说，硬件设施远远跟不上需求的增长，引发了群众对服务的不满。为此，殡仪馆就如何做好服务开展大讨论，到杭州、宁波取经寻求对策措施，找出了软硬件的短板。新建的便民服务中心和守灵中心已经结顶，明年将可以服务群众。
以群众满意为标准做好服务
殡仪工作压力大，责任重，任何一个小的疏忽就会产生大的纰漏。因旧风俗的使然，家属往往在殡仪馆分发内装20元的“利事包”(俗称“红包”)，工作人员经常无法推辞，只好收下。工作人员建议群众从简、从俭办丧，发不发“红包”一个样，都会享受到规定的服务。
殡仪馆负责人介绍，2017年是殡葬服务提升年，软件环境也将同步跟上，要求做到“一个提升”(即提升殡仪服务质量)，“二个优化”(即优化服务流程、优化服务环节)，“三个改善”(即改善提高服务效率、改善殡葬职工服务态度、改善守灵等殡葬服务硬件设施)，“四个增加”(即增加群众办丧一对一服务功能、增加行风监督岗位和群众投诉渠道、增加困难救助和惠民举措、增加殡葬职工职业道德专题教育)。向群众提供免费停车位，实行“一对一”现代服务模式、“大堂经理”服务制、服务质量反馈卡、治丧“一卡通”、殡仪服务进社区走访活动，特别是对困难群众无条件现场受理业务，提供服务全过程免费的优质服务。
即知即改服务群众不留余地
殡仪馆要求全体工作人员树立“民政为民、民政爱民”的工作理念，切实增强服务意识，将服务高标准严要求贯穿全年殡葬服务之中，以群众满意为标准提升为民服务水平。持续深化“殡葬服务提升年”活动，坚持以问题为导向，认真对照完善制度、健全设施、精准服务、廉洁从业等核心目标，深入查找问题和不足，细化工作措施，督促和指导殡葬服务机构做到“八不得、八提升”：
不得出现“生、冷、硬、推”的服务态度，强化人员素质，提升人文化、专业化服务水平；
不得出现脏乱差的服务环境，改善服务条件，提升整洁温馨和绿化水平；
不得擅自增设收费项目、提高收费标准，落实价格管理要求，提升严格执行价格政策水平；
不得误导、捆绑、强制或变相强制消费，坚持公平交易，提升诚信践约水平；
不得隐瞒或模糊服务内容、标准、价格等需公开的重要信息，保障群众知情权，提升服务公开透明水平；
不得刻意减少中低档殡葬服务和殡葬用品供应量，保障消费者自主选择权，提升公益性服务水平；
不得出现轻率火化、烧错遗体等重大服务事故，强化服务全流程管理，提升服务规范化水平；
不得利用工作职务之便从事违法违纪违规活动，全面加强风险防控，提升廉洁从业水平。
五大措施提升服务软件环境
实行“一对一”全程引导
“一对一”全程引导服务是指丧户到殡仪馆治丧时，市殡仪馆推出的专人订制服务模式。
市殡仪馆在业务办理服务大厅设置值班经理岗位、业务洽谈岗位，由市殡仪馆业务负责人、业务骨干开展全程引导服务，通过与丧户的“一对一”洽谈，充分了解丧户服务需求，完整介绍殡仪服务内容和工作流程，以全程引导服务联系卡、殡葬服务质量意见反馈卡，密切与丧户的联系，按照丧户个性化服务需求，提供业务办理、遗体接运、化妆整容、礼厅布置、遗体火化等“一条龙”引导服务，使馆内各项服务措施贯穿到各个工作环节，提高服务效率，最大限度地方便群众办理丧事。
推出服务质量反馈卡
争创群众满意单位，提升群众对殡仪服务工作的满意度是市殡仪馆不懈努力的方向。推出殡葬服务质量反馈制度，是维护丧户权益，提供优质服务，促进行风建设的重要手段。具体的说，就是对每一位到殡仪馆办理丧事的丧户发放《温州市殡仪馆殡葬服务质量反馈卡》，充分征求丧属对殡仪服务流程、服务质量、行风建设等情况的意见建议，将殡仪服务全过程置于群众的监督之中。
惠民便民举措体现公益
推出系列惠民便民措施，一是建立困难群众殡葬服务救助办法，主要针对服务区域“三无”困难群众殡葬方面的需求，提供从殡葬用品到遗体储存火化等全系列的殡葬免费服务，发挥殡葬公益兜底作用；二是推出免费骨灰寄存、免费停车、免费赠送纸笔小白花等公益服务；三是在清明等重大祭扫节日期间，所属公墓开展免费赠送鲜花、免费茶水、免费描墓志铭、提供引导服务等便民惠民服务；四是严格执行殡仪服务收费标准，上墙公示殡仪服务价格，贯彻落实市政府关于实行市区城乡居民基本殡葬服务项目减免的惠民政策，使群众基本殡葬服务费用做到应免尽免，体现殡葬服务惠民便民的公益属性。
建立行风建设风险评估
建立馆领导班子行风建设公开承诺、中层科室负责人行风建设公开承诺、关键岗位行风建设公开承诺制度，压紧压实行风建设主体责任，将行风建设责任分解到每个工作人员、每个工作岗位和每个服务环节。市民政局派驻纪检组、局机关纪工委、局业务处室、馆领导班子组成行风建设明察暗访小组，开展定期不定期地明察暗访和殡葬服务质量群众回访活动，收集群众对殡葬服务工作的建议意见，及时发现行风建设风险点位，做到即知立改。
加大投入更新维护设施
1、改造遗体接运服务接待室，方便群众办丧信息登记；
2、新建遗体化妆家属等候室；
3、改造遗体火化等候室，设置丧户专用等候区域，配置座椅、空调等设施；
4、改造一批守灵室，增加守灵设备设施，加强守灵后勤保障，方便群众为亲人守灵；
5、改造火化机、配置更新接尸车辆；
6、按丧户要求，对现有告别吊唁厅进行现代化改造；
7、发电机组增容扩建至1000KV，满足不断新增设施设备不间断运行需求。
(政文)
