充分发挥行业协会作用 助推殡葬市场规范发展

江苏省无锡市民政局

　　近年来，无锡市立足深化殡葬改革需求，积极贯彻社会共治理念，在引导社会力量有效发挥社会组织自治自律职能，共同参与市场秩序治理方面进行了探索和实践，取得了明显成效。目前，全市16家经营性殡葬服务单位得到了社会的普遍好评，90%以上单位获得了有关部门的荣誉，57个社会办单位服务满意度逐年不断提升。

　　一、精准定位，发展顺应改革所需

　　无锡市民政局根据殡葬服务市场的需求和社会群众对服务质量诉求，重点推进落实民政部殡葬服务行业规范，适时将市殡葬协会更名为市殡葬行业协会，确定了行业协会的思路和职能。一是架好行业服务之桥。宣传落实好行业规章，在行业经营、行业市场、行业发展方面积极为行业服务，努力把殡葬行业协会建设成为行业的“服务部”；二是架好行业协调之桥。积极开展好行业沟通、行业交流，努力破解行业难题，协调解决服务问题，努力把殡葬行业协会建设成行业的“协调部”。三是架好行业自律之桥。用标准、规范、制度、行评等路径方法，加强对行业事务的管理、监督，努力把殡葬行业协会建设成为行业的“管理部”。四是架好行业代表之桥。充分发挥协会会员单位、个人会员的服务优势，认真倾听代表意见、建议，充分发挥代表作用，努力把殡葬行业协会建设成为行业的“组织部”。从而，使行业协会工作有了定位、站位，不是可有可无，而是有而可为。为更好地促进协会发展奠定了良好基础。2014年以来，仅无锡市区先后有24家社会殡仪服务机构自愿加入了市殡葬行业协会，22个会员单位发展成为江苏省或中国殡葬协会会员单位。

　　二、立标建制，规范引领市场服务

　　定位决定格局，站位催生发展。几年来，无锡市紧紧依靠民政管理优势，借力殡葬管理规范化成效，以标准化建设为抓手，以典型示范为引领，以层级管理为重点，推进集约式规范，助推殡葬市场规范化进程。充分发挥公办服务单位示范引领作用。一是通过功能化、标准化、规范化的服务，满足治丧群众的基本需求，实现丧葬基本服务的全覆盖，在基本服务、基础设施方面，发挥保障作用。二是通过政府的政策普惠、公益优惠更好地体现殡仪服务的公益性，在公益殡葬、惠民殡葬方面，发挥核心作用。三是坚持秉承服务至上、群众满意的工作要求，给行业做好示范，树好标杆，取信于民、诚服于民、公信于民，在以人为本、体现公平方面，发挥示范作用。四是依据市场法则，通过公墓、殡仪馆的规范引领，优化市场环境、维护市场秩序，实现殡葬市场社会效益最优化，在活化市场、规范市场方面，发挥引领作用。五是通过营造人性化的服务环境，推进亲情化的服务方式，践行便民化的服务理念，以及实现社会化的服务承诺等，在科学管理、优质服务方面，发挥带头作用。同时，还致力在配合、协助上做文章，加强对殡葬行业协会会员单位规范化、制度化建设达标进行学习培训，每年适时组织会员单位宣贯民政部殡葬服务7类标准、公墓服务标准，分层次、多批次统筹安排组织会员单位人员进行参观交流和参加技术等级考核等，不断提高殡葬管理服务能力水平。探索激发社会办服务单位活力。为进一步引领规范社会殡葬代理服务，积极指导殡葬行业协会根据民政部《殡葬代理机构服务规范》、《无锡市区规范市区代理服务实施方案》以及《关于进一步推进殡葬行业公共服务标准化的实施意见》，结合无锡市区殡仪服务工作实际，在全省率先创建了首个殡葬团体标准——《无锡市区殡仪代理单位服务建设标准》，并于2015年12月正式发布。该《标准》的试行，较好地引领和规范了无锡市区殡仪市场服务，不仅使社会殡仪服务机构的自信心有所增强，而且有效地促进了协会工作的凝聚力、号召力。

　　三、自治自律，品质赢得社会口碑

　　殡葬社会组织的核心作用是自治自律。近几年来，紧贴殡葬管理、殡葬市场实际，积极推动殡葬行业协会着力加强自治自律管理，尤其对社会殡仪服务机构基本形成了各有侧重、运作规范、治丧群众负担逐层递减、服务品质逐层递增的良好运行机制。主要是：在“敏感点”上自治自律。殡葬服务项目收费、丧葬用品价格历来是社会关注的重点，群众议论的热点，也是服务质量的“敏感点”。在指导督促会员单位做到基本服务项目、选择性服务项目、协商面议项目公开、公示的基础上，重点对社会殡仪服务机构会员单位的服务项目、服务价格进行专项监管。针对服务中治丧群众敏感的28个习俗项目、收费，通过召开讨论会、论证会、说明会等方法，尊重民风民俗、民情民意，按照物价政策规定，对服务内容进行了规范，价格划定了合理区间，质量实行了统一标准，有效遏制了服务乱象和价格虚高。在“服务链”上自治自律。殡葬服务具有信息不对称、不可体验等特质，确保服务对象的知情权尤为重要。为此，结合服务流程，重点帮助治丧群众在“服务链”上积极规范、力求作为。制定了《服务告知书》、《车辆使用承租协议》、《丧宴服务协议》、《质量承诺书》等，由会员单位与治丧群众逐项签订，确保每个环节、每个项目清楚明了，责任明确，要求明确，使治丧群众合法权益得到有效保障。在“满意度”上自治自律。服务质量的最终评价由服务对象说了算。为此，几年来，围绕“给服务对象方便，让治丧群众满意”这一目标要求，一方面通过新闻媒体公告、公共场所设立投诉箱（意见箱）、发放《便民服务意见书》等形式进行服务质量监督。另一方面在全省率先通过政府公开招标，委托第三方评估机构建立了无锡市区社会殡仪服务机构服务质量评估办公室。采用网络投票、跟踪调查、随机访问等路径对社会殡仪服务进行第三方质量评估，从而促进了协会会员单位殡葬服务质量的逐步提升。2016年以来，无锡市区有10个社会殡葬服务机构先后43次收到了治丧服务对象赠送的锦旗和感谢信，赢得了较好的社会口碑。