当前，殡仪馆工作在保障群众基本殡葬服务需求方面起到重要作用。为激发殡葬工作者改革创新热情，提供专业展示交流平台，殡葬周刊编辑部即日起开设“馆长谈服务管理”专栏，诚邀各地殡仪馆负责人分享殡仪馆建设、服务、管理等工作的经验做法，进一步规范殡葬服务管理，持续深化殡葬移风易俗，高质量推动殡葬事业改革发展。
本报记者 储慧静
广东省河源殡仪馆在规范殡仪服务管理方面起步早、落地实、见效长。目前，市区5间大型公立、私立医院太平间均由河源殡仪馆派工作人员进驻，该馆还取缔社会车辆私自运输遗体，从源头上遏制了殡仪服务乱象的发生，赢得了群众良好口碑。
抓住机遇
规范殡仪服务迫在眉睫
说起过去医院太平间管理和社会车辆私自运输遗体的乱象，河源殡仪馆馆长黄伟良直言：“原先总有家属投诉殡葬服务中介价格不透明，强制、捆绑消费，太平间工作人员索要红包，遗体外流不易监管且有偷埋搞土葬风险等。”由于群众在丧事办理过程中，没有得到规范引导，往往事后才知道吃了哑巴亏，这也让黄伟良看在眼里，急在心里。
转机出现在1999年。借广东省殡葬改革东风，河源市民政局、市卫生局联合下发《关于加强市区医院(卫生院)太平间管理的通知》，要求殡仪馆派人协助太平间管理，遗体一律由河源殡仪馆的殡仪车接运;医院要做好遗体信息登记交接，对私自放行遗体的工作人员要追究相应行政责任。这为统一规范管理医院太平间提供了政策依据。2001年，河源市民政局、公安局、交通委员会联合下发《关于禁止非殡仪馆专用车辆运送尸体的通知》，明确遗体接运须由殡仪馆承担，任何单位和个人均不能擅自承办，有私自运送遗体行为的，由殡葬管理执法队没收其非法所得，并由交通管理部门查扣车辆。
“如果没有这些政策文件的支撑，我们殡仪服务市场规范管理工作也不会起步这么早，推行得这么顺利，这更让我们在执行过程中增加了底气。”黄伟良表示。2003年，河源市人民医院开始筹建新院区，黄伟良与院方多次协商，争取在新院区单独设置一间太平间，由殡仪馆负责装修并派人进驻管理。2007年，新院区建成搬迁，新太平间进驻管理也顺利完成，成为撬动全市医院太平间管理改革的突破口。殡仪服务市场得到有效监管，群众办丧有了正规门路，此举避免了殡葬中介的诱导消费，进一步减轻了群众的办丧负担。
疏堵结合
始终以群众利益为先
“派驻医院太平间的工作人员由殡仪馆招聘管理。为了全力做好亡故后遗体的服务和运输保障工作，我们要求这些工作人员经验丰富、业务能力强、善于沟通处置问题。”黄伟良介绍道。原来一批中介人员违规在先，突然被断了财路，心里多少有些不服气。黄伟良从他们身上入手，引导这些熟悉殡葬业务的服务人员继续在合法合规的前提下发挥所长，转而为群众提供规范的办丧服务。经过沟通商议，愿意继续从事太平间管理的中介人员，可与殡仪馆签订劳动合同，以每年约4万元的标准发放工资，同时必须服从殡仪馆监督管理，杜绝任何形式的捆绑消费、强制消费等行为。“我们把现行政策摆给他们看，服从管理的择优留用，不服从规定的直接撤换掉，让经验丰富的中介人员带领馆内工作人员，逐步规范太平间管理。”
为保障遗体接运工作顺畅有序，自2001年起，河源殡仪馆配备9辆殡仪专用车，并定人定岗，一辆车对应一个专职司机，负责车辆安全、卫生、检修等工作，还有一位司机担任机动任务，逐步取缔社会车辆私自接运遗体行为。为了避免“一刀切”，殡仪馆首先给所有社会殡仪车车主发送通知，给予他们一定的宽限调整时间，截止日后，若仍有社会车辆私自接运遗体的，则通知交通管理部门依规查扣车辆。
为求支持
必须主动沟通锲而不舍
为求得医院、卫健、交通等部门的大力支持，民政部门从医院领导班子、保卫科、医护科等各层级人员入手，与市区最大公立医院多次沟通。“首先，要熟知殡葬管理的各项规章制度，主动发现太平间管理容易出现的问题;其次，要对太平间施行流动性监管，尽早熟悉管理运行过程。这确实是个长期磨合的过程，是急不了的。我们跟院方领导谈的时候，一是把各部门联合发文的政策文件摆出来，二是注重为院方解决家属投诉问题。”黄伟良表示。
黄伟良也遇到过部门互相推诿，甚至被拒之门外的情况。“我总结了一点经验，就是要胆大、心细、脚勤、脸皮厚。只要有政策支持，有决心，就没有干不成的事。”一直以来，社会上有种现象，有人听到是殡仪馆职工来访就产生忌讳心理，甚至面也不愿见。黄伟良一次不行就多跑几次，直到争取到平等对话的机会。
河源市某县殡仪馆遇到太平间接管难以沟通的情况，向黄伟良讨教经验。黄伟良支招：“市区接管工作已顺利完成了，我可以把相关协议复印下来，你带着市区的成功经验做法和相关政策文件再去谈。还得给相关单位一点压力，我们有政策文件在手，就应该好好执行。”该县殡仪馆后续的沟通工作果然顺畅多了。
